해외직구 활성화 등으로 해외 물품 및 서비스 구매가 꾸준히 증가하고 있는 가운데 배송 잘못 등 소비자 피해도 적지 않은 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 최근 1년 이내에 온라인을 통한 국제거래(해외 물품구매 500명, 해외 서비스거래 500명) 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 이용실태를 조사했다. 참고로 2019년 온라인 해외구매액은 무려 약 3조 6,360억원(온라인쇼핑 동향조사, 통계청)에 달했다.

해외 물품구매 경험자들은 연 평균 7.1회 해외에서 물품을 구매했는데, 해외 구매의 주요한 이유(복수응답)는 ‘저렴한 가격’(408명, 81.6%)과 ‘국내에서 구하기 어려운 제품의 구매’(342명, 68.4%)였다.

해외 물품구매 주요 이유 ‘저렴한 가격’

최근 1년 이내에 이용한 해외 물품구매 유형(복수응답)으로는 ‘구매대행’이 328명(65.6%)으로 가장 많았으며, ‘직접구매’는 253명(50.6%), ‘배송대행’은 201명(40.2%)으로 조사됐다.

구매대행이란, 구매대행 사업자를 통해 해외 상품을 주문하고 배송 받는 형태. 직접구매는 소비자가 해외 쇼핑몰에서 직접 제품을 구매하고 해외 판매자로부터 직접 배송 받는 형태이다. 또 배송대행은 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매 후 배송대행 사업자를 통해 국내로 배송 받는 형태.

해외 서비스거래 경험자들이 최근 1년 이내에 이용한 서비스(복수응답)를 조사한 결과, 해외 숙박 시설 예약(468명, 93.6%)이 가장 많았고 해외 항공사 항공권 구매(381명, 76.2%), 해외 현지 시설 입장권 구매(250명, 50.0%) 등이 뒤를 이었다.

해외 숙박 시설과 항공권 구매 채널로는 숙박 시설 예약의 91.5%(428명)와 항공권 구매의 66.7%(254명)가 온라인 여행사(OTA) 등 ‘예약 대행 사이트’를 이용한 것으로 나타났다.

지연, 잘못 배송, 분실 등 ‘배송 관련’ 피해 가장 많아

해외 물품구매 경험자 500명 중 58명(11.6%)이 소비자피해를 경험했다고 응답했는데, 이 중 43명(74.1%)이 직접구매 이용 과정에서 피해를 경험해 배송대행이나 구매대행 유형에 비해 피해 경험 소비자가 많았다.

피해 유형(복수응답)으로는 배송지연·오배송·분실 등 ‘배송 관련’(33명, 56.9%) 피해와 ‘제품의 하자 및 불량’(25명, 43.1%) 피해가 많았다.

해외 서비스거래에서는 숙박 시설 예약 경험자(468명) 중 75명(16.0%)이 소비자피해를 경험했다고 응답했는데, ‘결제 전 확인했던 금액보다 더 많은 금액이 결제’(29명, 38.7%)된 경우(복수응답)가 가장 많았다.

항공권 구매 경험자(381명) 중 38명(10.0%)도 소비자피해를 경험한 것으로 조사됐는데, ‘개인 사정으로 인한 취소 시 과다한 수수료 부과’(21명, 55.3%), ‘일방적인 항공 운항 취소·변경·지연’(16명, 42.1%) 순으로 응답자가 많았다.

국제거래 과정에서 피해를 경험한 소비자 171명에게 피해 대처 방법(단일응답)을 질문한 결과, 28명(16.4%)이 ‘피해 발생 시 아무런 조치를 하지 않은’ 것으로 조사됐다.

해외 사업자와의 분쟁은 언어·준거법·제도 차이 등으로 이의제기 및 피해 보상이 어려울 수 있다.

이에 한국소비자원은 소비자피해가 발생한 경우 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에서 제공하는 해외 사업자와의 분쟁해결절차 번역본, 이의제기 템플릿 등을 이용해 사업자에게 피해 사실을 알리고, 원만하게 해결되지 않는 경우 상담을 통해 도움을 받을 것을 당부했다.

아울러 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 소비자들에게
▲물품 구매 시 배송 트래킹넘버로 배송 상태를 확인할 것
▲배송 관련 분쟁이 발생할 경우 사진 등의 자료를 갖추어 조속히 사업자에게 피해 사실을 알릴 것
▲최종 결제 전 수수료 등 추가 비용 적용 여부를 확인할 것
▲구매 전 해외 사업자의 약관과 취소·환불 관련 거래 조건을 꼼꼼히 살펴볼 것 등을 요청했다.