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영상·음악 등 어플리케이션 악덕상술 ‘주의보’
‘해지 방해’ 등 ‘다크 넛지’ 소비자 상담 증가세
무료이용기간 후 일방적 자동결제 등 피해 다양
2020년 01월 20일 (월) 10:20:14 김지혜 ggalba@hanmail.net

한국소비자원 “소액결제라도 매월 결제내역 꼼꼼 확인해야”

# 소비자 김ㅇㅇ씨(남, 50대)는 모바일로 스마트공인인증서 서비스에 가입했다가 바로 해지를 하려고 했으나 09시~18시 내에 전화로만 가능하다고 하여 해지하지 못했다. 다음날 전화로 해지를 하려고 하니 상담원은 통신사에서 확인서류를 발급받아 제출하라고 했다.(해지 방해)

# 김ㅇㅇ씨(여, 30대)는 OO북스의 월정액 전자책 이용권 1달 무료이벤트에 참여했다. 이벤트 참여 시 자동결제 전 결제안내가 이루어진다고 했으나 안내없이 한달 뒤 6,500원이 자동결제됐다. 이후 문의했으나 결제일로부터 7일이 경과했다는 이유로 환불받지 못했다(자동결제)

어플리케이션 사용 선택 후 번복하기 귀찮아하는 소비자의 구매성향을 노린 악덕 상술(다크 넛지 Dark Nudge)가 최근 새로운 유형의 소비자문제로 떠오르고 있다.

‘다크 넛지’는 온라인 시장에서 구독경제가 활성화되면서 상술로 주로 영상 및 음원 스트리밍 등 온라인거래에서 발생하고 있다.

다크 넛지(Dark Nudge)란, 팔꿈치로 툭툭 옆구리를 찌르듯 소비자의 비합리적인 구매를 유도하는 상술을 지칭하는 신조어. 옆구리를 슬쩍 찌른다는 뜻의 넛지(nudge)와 어두움을 의미하는 다크(dark)가 결합된 단어이다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 소비자피해 예방을 위해 다크 넛지와 관련된 소비자상담 사례를 분석하고 거래 실태를 조사했다.

최근 2년 10개월간(‘17년~’19년 10월) 1372소비자상담센터에 접수된 다크 넛지 관련 소비자상담 건수는 총 77건이었다.

   
유료전환 시점에 고지사실을 명시한 사례.
유형별로는 해지수단을 제한함으로써 해지포기를 유도하는 ‘해지방해’가 38건(49.3%)으로 가장 많았고, 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’가 34건(44.2%)을 차지했다.

이외에 사실과 다른 한시적 특가판매 광고로 소비자의 구매를 유도하는 ‘압박판매’가 4건(5.2%), 가격에 대한 착오를 유발하는 ‘가격오인’이 1건(1.3%)으로 뒤를 이었다.

무료이용기간 경과 후 유료전환 인접 시점에 고지 필요

구글플레이스토어 및 애플앱스토어에서 구독 결제서비스를 제공하는 50개 앱을 대상으로 다크 넛지와 관련한 거래 실태를 조사한 결과, 사업자 자율시정과 피해예방을 위한 제도개선이 필요한 것으로 나타났다.

앱 스토어(구글플레이스토어, 애플앱스토어) 내 소비자의 이용빈도가 높은 인기 카테고리 5개(엔터테인먼트, 음악/오디오, 사진/비디오, 교육/도서, 문서작성 및 업무 관련)별로 구독 결제서비스를 제공하는 상위 10개 앱 선정(총 50개 앱)

통상 사업자들은 구독 가입을 유도하기 위해 사전에 소비자의 동의를 얻어 무료이용기간을 제공하고, 무료이용기간이 경과한 후 소비자의 별도 의사표시가 없으면 유료로 전환하여 대금을 자동으로 결제한다.

   
 
그러나 무료이용기간이 일주일 이상 지속되면 소비자가 유료전환 시점을 정확히 확인하지 못해 원하지 않는 결제가 이루어지는 사례가 많다. 이를 방지하기 위해 유료 전환과 가까운 시점에 이 사실을 소비자에게 고지하고 이를 앱 상에 표시할 필요가 있다.

조사 결과, 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 중 유료 전환과 가까운 시점에 유료 전환 예정임을 고지한다고 표시한 앱은 2개에 불과했다.

정기적인 자동결제 전 고지 강화 필요

문화체육관광부 「콘텐츠이용자보호지침」에 따르면 콘텐츠이용계약이 2개월 이상이며 정기적으로 결제가 이루어지는 경우 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 문자 또는 이메일 등으로 고지해야 하나, 실제로 이를 준수하지 않아 소비자가 알지 못한 상태에서 결제가 이루어지는 피해가 발생하고 있다.

이 같은 피해를 예방하기 위해 결제 전 결제내역 고지에 대해 약관이나 앱 상에 명확히 표시할 필요가 있으나, 조사 대상 50개 앱 중 1개 앱만이 해당 사실을 약관에 표시하고 있었다.

또한 가격은 소비자가 착오 없이 거래할 수 있도록 명확하게 표시해야 하나, 2개 앱은 연 단위 구독상품임에도 월 단위로 환산한 금액을 표시해 월 단위 결제 상품으로 오인할 수 있었다. 한편 1개 앱은 모바일 앱을 통해 계약하더라도 전화로만 해지신청이 가능했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 가격을 오인하도록 표시하거나 해지수단을 제한한 사업자에 대해 자율시정을 권고하고, 유료전환 인접 시점에 소비자에게 고지하도록 「콘텐츠이용자보호지침」 개정을 문화체육관광부에 건의할 계획이다.

아울러 소비자들에게는 자동결제 상품을 이용할 경우 유료전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림기능 등을 적극 활용해 원하지 않는 결제로 인한 피해를 예방하고, 결제금액이 소액이라도 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.
 

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