인터넷쇼핑 평가에서 식품, 여행, 도서 관련쇼핑몰이 전반적으로 우수한 반면 티켓, 해외구매대행 쇼핑몰은 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다.

지난해 인터넷쇼핑을 통한 연간거래액 111조 8,900억으로 매년 꾸준히 늘고 있는 상황으로 ’17년 대비 22.6% 증가했다. 특히 전체 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 61.5%(67조 8,706억원)이다.

서울시는 이러한 소비환경 속에서 소비자들의 현명한 구매는 물론 거래 중 발생할 수 있는 피해예방을 위해 이용이 빈번한 100개 업체 대상 ‘2018년 인터넷쇼핑몰 평가’결과를 발표했다.

조사대상 쇼핑몰은 △종합몰 △오픈마켓 △해외구매대행 △소셜커머스, 전문몰인 △컴퓨터 △의류 △전자제품 △화장품 △서적 △식품 △여행 △티켓 12개 유형으로 나누고, 해당 쇼핑몰의 ‘소비자 이용 만족도(40점)’, ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자 피해발생(10점)’ 3가지 항목에 대한 점수를 합산한 방식으로 평가했다.

‘소비자보호’와 ‘소비자 피해발생’ 항목은 서울시전자상거래센터가 직접 평가하며, ‘이용 만족도’는 전문조사기관을 통해 최근 1년 내 해당쇼핑몰을 이용한 20~50대 구매자 4,000명(쇼핑몰별 40명)이 △소비자 서비스 △쇼핑 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △정보 등 20개 문항에 대한 점수를 매기는 방식이다.

종합평가 결과 서적(도서)몰 ‘영풍문고’가 86.92점으로 100개 쇼핑몰 중 가장 높은 점수를 받았고, 이랜드몰(86.69점), 신세계몰(86.63점), 컴퓨존(86.46점)이 뒤를 이었다. 유형별 평균점수는 식품몰(85.44점)이 가장 높았고, 다음이 여행(84.85점), 서적(84.45점)이었다.

오픈마켓(1.54점↑)과 식품(0.85점↑), 여행(0.82점↑), 컴퓨터(0.69점↑)는 지난해 조사와 비교해 점수가 큰 폭으로 올랐다. 화장품(1.09점↓)과 티켓(0.84점↓), 소셜커머스(0.83점↓), 가전(0.8점↓)은 지난해보다 감소하였다.

낮은 점수를 받은 쇼핑몰 유형은 티켓몰(79.78점)과 해외구매대행몰(80.11점)은 전년도와 비슷하게 하위평가 되었다.

유형별 최우수 쇼핑몰은 ①종합쇼핑몰: 이랜드몰(86.69점) ②오픈마켓: 네이버 스마트스토어(84.95점) ③해외구매대행몰: 위즈위드(85.56점) ④컴퓨터몰: 컴퓨존(86.46점) ⑤의류몰: 하프클럽(85.92점) ⑥전자제품몰: 하이마트(85.16점) ⑦화장품몰: 쏘내추럴(85.67점), ⑧서적몰: 영풍문고(86.92점) ⑨식품몰: CJ ONmart(85.94점), ⑩소셜커머스: 위메프(82.73점), ⑪여행: 노랑풍선(86.43점), ⑫티켓: 맥스무비(82.43점)였다.

평가항목별로 살펴보면, 청약철회 준수여부, 이용약관 준수정도, 개인정보 보호정책 등 10개 항목을 평가하는 소비자보호(50점)에서는 ‘CJmall’ 이 49점으로 가장 높은 점수를 받았으며, 쇼핑몰 유형별로 보면 식품이 47점으로 가장 높았고 컴퓨터(46.8점), 여행(46.8점) 순이었다.

쇼핑몰 구매자가 직접 평가하는 소비자 이용 만족도(40점)항목에서는 종합쇼핑몰 ‘더현대닷컴(30.17점)’이 가장 높은 점수를 받았다. 그 뒤는 도서몰 영풍문고(29.92점), 의류몰 LFmall(29.84점), 종합쇼핑몰 이랜드몰(29.69점)이었다. 소비자 이용 만족도 평균점수를 쇼핑몰 유형별로 보면 서적(도서)몰이 28.85점으로 가장 높았고, 다음이 식품몰(28.44점), 화장품몰(28.09점)순이었다.

반면, 해외구매대행에 대한 이용만족도는 26.72점으로 ’17년 평가(26.69점)에 이어 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 여전히 가장 낮았고, 티켓몰(26.78점)의 이용만족도도 낮게 나타났다.

소비자피해 발생(10점)은 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 불만처리 수준과 처리기일 등을 평가하는 것으로, 100개 업체 중 92개가 10점 만점을 받아 대체적으로 불만처리를 잘 하고 있는 것으로 보였다.

처리 기간은 평균 1.9일(1일=당일처리)로 빠른 편이었고, 94.9%(1,171건 중 1,114건)가 원활하게 해결됐다. 이는 센터 홈페이지에 공개된 피해다발업체(13개)의 평균 처리기간인 4.7일보다 훨씬 빠른 수치다.

업체별 접수된 피해(불만)건수가 4건 이하면 10점 만점, 5건 이상일 시에는 처리수준과 기일에 따라 점수를 부여했다.